Ответ на претензию по замене некачественного товара


Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей. Общие положения Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях: Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам; Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно; Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть: Не использованным; К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией; Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т. На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги: По прошествии указанных сроков; Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений; Характер следов, потертостей на ответ на претензию по замене некачественного товара указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

На заявление продавец может реагировать дольше.

Как написать ответ на претензию по качеству товара?

И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже. Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами: Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации магазина, торговой точки и т. В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, — это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, — все это создало у потребителя образ товара, который все может в пределах своего назначения и никогда не ломается, подходит под его интерьер. Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги.

Как правильно написать ответ на претензию покупателя?

Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект. Второе — требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект. Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду. Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях: Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.

Уменьшает требования пострадавшей стороны. Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это. Результат — по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Скачать пример ответа на претензию покупателя по качеству товара

Алгоритм действий на полученную претензию следующий: Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления. Убедится в обоснованности требований.

При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение и их последствия. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

Как ответить на претензию покупателя?

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии. Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если: Сроки для возврата денег, обмена товара прошли; Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки.

Покупатель также может оформить заявление в Роспотребнадзор. Об особенностях составления данного документа можно прочитать в этой статье.

Ответ на претензию покупателя

Сроки для направления ответного письма Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования. При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий: Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней. В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся: Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы; Бытовая техника и мебель; Оружие гражданское и служебное.

Как правильно написать ответ на претензию по качеству товара от потребителя?

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней: Предоставить для временного пользования другую мультиварку; Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме. Подробнее о сроках рассмотрения претензий можно узнать в отдельном материале. Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества — это результат уже проведенных мероприятий, которым: Удовлетворяется требование покупателя; Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может: Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.

Готовиться некомпетентным лицом например, из числа персонала магазиначто усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь. Внимательно отнестись к составлению этого документа. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям. Заполняем образец Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры.

Примерный образец ответа на претензию покупателя

При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты: Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон — информация берется из обращения. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.

Где, когда и кем рассматривалась претензия. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении — эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.

Полезно знать:
Иска в суд о защите прав потребителей право на информацию

Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению. При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей. Скачать образец ответ на претензию по замене некачественного товара можно здесь Судебный порядок Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания.

Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной как он считает. Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения.

Продавцу нужно учитывать, что судья: Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями — последнее имеет существенное значение; Сам является потребителем, психологически он на стороне истца. Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению. Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются. Задача продавца — использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем.

Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление. Пример из практики Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала:

ВИДЕО: Возврат денег за товар и претензия продавцу